关键时刻（moment of truth）原意是指斗牛士在与公牛交锋时，最后一剑能否“完美”毙命之前的那个瞬间，又被译为真实瞬间或者真实时刻，暗指成败在此一举。这个概念最早由瑞典学者理查德.诺曼于1984年引入服务质量管理理论之中，诺曼认为，“顾客心中的服务质量是由真实瞬间的相互影响来定义的,一个顾客和服务提供者一起经历多次相遇之时,在这经常的短暂相遇的瞬间中顾客评价着服务并形成对服务质量的看法,每一个真实瞬间就是一次影响顾客感知服务质量的机会。”关键时刻对于服务行业特别是酒店行业绝对是一个非常重要而且有研究意义的一个概念，对于关键时刻的把握，在某种意义上决定着一个酒店的未来。作为在瑞吉酒店实习的我来说，也有一些“关键时刻”在影响着我的成长，这些经历或好或坏，都在促进着我的成长。特别是作为一个文员，属于行政方面的工作，我的顾客就是我身边的各位同事—从总经理，各位总监到基层的服务员，每天我都在与形形色色的人打交道。我想跟大家分享的就是在4个月的实习经历中那些促我成长的“瞬间”。

        第一个关键时刻—面试那些事儿。在这个面试中，因为当时感冒声音嘶哑，不能去自己当初的第一志愿—总机；因为自己身体的原因，不能去自己最初最想去的管家部。最终却因为自己“出色的英语，较强的沟通能力”（其实我的英语并不怎么好，只是因为考商务英语被迫练了几个月口语而已）去做了当初给我们的申请职位上并没有的一个职位—文员。不管最初的我是怎样想的，现在我觉得我还是挺喜欢这份工作的。虽然作为实习，我并没有在一线部门—客房部楼层，前台接待或者是餐饮部服务员得到一些技能性的训练，但是有失必有得—我获得了好多酒店运营方面的信息，学会了一些酒店常用的系统，懂得了考勤的基本知识，也在办公室文员、秘书方面的工作常识得到了一些培训，这些让我更能从管理者的角度去发现一些问题，也更能从宏观上了解酒店是如何运营的。这场面试不仅决定了我这六个月在酒店的工作，我的工作岗位，也决定了我在这场实习中到底能学到什么，还有这份工作也让我觉得毕业后留在酒店，或许也是一件幸福的事情；让我觉得即使做不了一线部门，在二线部门去为一线的同事服务，也是一件幸福的事情。而且这场面试也让我觉得面试前的准备工作、面试时候的心态以及如何在面试中展示最佳的自己也是很大的一门学问。原来面试也是需要经验的。

       第二个关键时刻—最初却也最累的短暂三天。在我去当文员之前，去跟过三天的师傅学习做房—学习酒店客房产品的基本知识，做房的流程等等。那是我唯一上过楼层的三天，也是我唯一接触客人的三天，我也必须承认是我体力上最累的三天，虽然只是跟着师傅后面学习。但是现在想想，学到了还是蛮多的。我突然了解到了酒店基层员工流失率那么高的原因了，就像第一次在实习报告中写道的：“第一是无聊大于累，在你熟悉那些工作流程之后，你会发现工作的重复性让你快窒息的；第二是压力大，一个人工作的强度太大，这个也是流失率太高直接导致的；第三是酒店的同质性，服务员不想在这个酒店干，另一个酒店也会接受他的；第四是环境所致，客人跟服务员之间的身份差异，特别是有的客人趾高气扬的，我们是为淑女和绅士服务的淑女和绅士，我们不是仆人；另一点是酒店外环境的优雅、豪华的装潢与脏乱的客房之间的差异。看到瑞吉对客房服务员的要求有一点是能够忍受脏乱差的环境，我深受启发。”当然酒店基层员工的工资低也早就是一个公开的秘密，这也是员工流失率那么高的原因之一。虽然短短三天，我却了解到了他们的辛苦，所以当那些服务员打电话来寻求帮助或者询问房态的时候，我会耐心地回答；当他们跟我抱怨种种情况的时候，我也会微笑倾听；当其他部门的同事想要了解客房的基本情况时，我也会心中有数。

       第三个关键时刻—老师的谆谆教诲。实习的第二个月之初，我就陷入了一种非常不好的精神状态—浮躁，实习第一个月的新鲜劲儿已经过去了，而该学习的那些东西我觉得自己也掌握了，所以就有了一种浪费时间的感觉，每天上班也陷入了“按部就班”的流水线状态，觉得丧失了思考的能力。那段时间一直在纠结这六个月学到的东西真的比在学校学到的东西多，学到的东西有用吗？后来在跟老师的沟通交流中，才知道原来自己忽略了那么多背后的东西，正如自己在第三次实习报告中的写的那样：“我每天打印那么多的报表，我为什么不去学习一下怎么分房；我每天去给大堂副理送房态差异，我为什么从来不去想差异到底是怎么产生的，大堂副理又是如何解决的；我每天都要整理VIP名单，我为什么又从不去想我们酒店的客源市场到底在哪；我每天都在白板上写上当天的住房率却从来不去思考这些住房率的变化为什么如此大，可以从早上的30%到下午的80%；我每天要去签那么多人事调动表，为什么我不去仔细分析一下它们的分类，调职的原因；我觉得遗留物的整理过程以及帮客人找遗留物的过程过于繁琐，为什么我不去想想怎样去改进；我的电脑里面存了各个部门的资料，数据为什么我没有去看一看，想一想；我的办公桌紧挨着我们老大的办公桌，为什么在闲暇的时间我却从来不去向他请教一下在专业中遇到的困惑，等等。那天廖峰老师跟我讲其实交接班本也可以看出很多内在的、重复出现的问题，昨天随便翻了一番，确实觉得有道理。”这样似乎一下子打开了自己的思维，在那之后，我没事的时候回去翻那些交接本，回去看酒店又接待了哪些团队，会主动去了解很多东西，心情也慢慢地平静下来，发现在工作中一样是“学无止境”。所以，有时候听听经验丰富的老师的一些意见还是让自己受益匪浅。

       第四个关键时刻—受的那些“不公平待遇”。不是自己的错，却被大堂副理骂；只是提出自己的建议并努力证明自己的建议或许是正确的，也招来无辜的白眼；跟总机起了争执就算不是自己的错也要默默忍受，为了以后的和平相处；员工大会明明表演的很好却因为只是实习生最后的那些奖品还是被表演一般的财务部和市场部拿走；感冒了却还要坚持上班，没有人会因为你是病人而让你少去承担一些工作。当然还有一些批评和责骂是因为自己做错了事情，不属于“不公平的待遇”，比如弄丢了钥匙，跟丢了单子，但是这些事情的本质都是一样—他们的发生意味着我只是一位酒店的员工，我已经走向了社会，我的身份不再是学生。所以我要去承认的责任和义务也随之发生变化。这些看起来不那么好的经历，甚至回忆起来也不那么好的事情却教会了我太多：它们让我提前认识了社会，也培养了我良好的心态，教会了我谨慎的工作态度，让我变得更加成熟。正是这些看似不美好的事情却让即将离开校园的我做好了充足的心理准备，不管是怎样的环境，我都能去适应。再不好的事情也是一段经历，但也只是一段经历而已，你挺过去了，就成长了。我觉得这些是我在学校看再多的书，上再多的课多学不到的东西。

       第五个关键时刻—眼睛看不见的东西才是最重要的。我之前说过，我做的是行政方面的工作，就是跟人打交道的。刚进办公室，一个带我的师傅就对我说：职场的水还是很深的，领导的心思可是不好把握的。当时不以为意，一是觉得就一个小小的办公室还称得上是“职场”吗？二是觉得自己的社交能力一向很好，怎么就会输在“跟人打交道”这个地方？后来渐渐觉得自己还真是个菜鸟。随意更改领导写的东西，改成了自己觉得“文采飞扬”的文章，被骂了；单纯的以为是让我去跟单子，被老大说成了“不懂得跟高层们打招呼，不懂得主动去认识人，不懂得与人打交道”；自己认为是对的东西非要跟老大争论去证明自己的正确性，当众让老大出丑；在学校所谓的“真性情”、“风风火火”到了工作中就被贴上“幼稚”“毛毛躁躁”“不稳重”的标签。而且从这四个月的经历中，我也知道了，那些真正有能力，有学问的人其实见不得能做到最高层，真正受上司青睐，在工作中“平步青云”的人往往是那些懂得察言观色，心态良好，处事不惊的人。所以那些表面我们认为是“对的”“应该的”或许并一定是是“对的”“应该的”，要有一双明亮的眼睛去辨别，去思考那些背后的东西。

       第六个关键时刻—思考的那些瞬间。我不得不说，这个才是我促进我成长的最关键的一个时刻，即使很忙，有时候，有个瞬间，是不是也该停下来去思考一些东西呢？我在第一篇报告中提到过：“关于在酒店发展最重要的能力到底是什么。可能来之前很多老师、同学跟我们讲英语很重要，化妆很重要等等。当然，英语是很重要，但是我觉得够用就好。如果非要一个标准，我觉得就是能够自如地跟客人交流，翻译一些重要的报表、文件，懂得酒店的专业术语就够了。它只是优势，但绝不是核心竞争力。你的外表、化妆技术也固然重要，但是长得好看不会做事何谈长久立足。对于仪容仪表，干净、整洁、给客人和同事舒适感也真的就够了。当然，外貌也只是优势，不是核心所在。说这个，只是想提醒大家还有我自己，不要厚此薄彼，过于花费时间、经历去学语言，学打扮自己，却忽视了你的能力培养。你真正地想在酒店长久地走下去，我觉得最重要的能力是：察言观色的能力、沟通能力以及思考的能力。除了厨师这个要求专业的技能之外，其他的职位我认为都是这三样决定你到底能够走多远。首先是察言观色，也就是有眼力劲—你要去了解上司的需求，你同事的需求，当然，还有客人的需求，你真正了解别人需要什么，你就给什么，或者在别人提出需求之前，你就满足他们的需求，这样你的角色—下属、同事、服务员也就都塑造成功了。我觉得我自己在这个方面做得还不是很好，以后要多多加强。其次是沟通、协调能力，有的东西，你明明心里很清楚，但就是表达不出来或者表达方式不对，除非你是技术人员，否则在酒店你是无法立足的。说到协调能力，首先自己心里要有数，然后通过恰当的方式表达出来就可以了。我觉得我的两个顶头上司—Tina和Edward做得都很好，要向他们多多学习。最后是思考能力，你要是想做到高层，这个才是王道。就以客房部楼层为例，很多东西你不能习惯它原来的样子，你要不断地去思考、改进：这样做，会不会更快捷？这样做，会不会客人更方便与舒服？这样做，数据是不是更准确？据说，现在客房部的打扫流程、东西的摆设都是经过Edward改进的，而且，瑞吉的床有一个特色除了床单之外还有一个面单，更保证了干净与整洁。而且我们的工作报表也是Edward在不断改进。我瞬间明白了他这么年纪轻轻就当行政副管家的原因了。”时至今日，我依然觉得察言观色、沟通协调能力和思考能力对于一个人的职业发展非常重要，可是我觉得一个良好的心态和善于把握机会也是非常重要的。一个宠辱不惊的心态是一个人成熟的表现，喜怒不形于色也许在生活中不是一个褒义词，可是在工作中有时候是非常需要的；说到把握机会，我觉得在酒店行业中这是一个非常重要的能力，因为酒店高层人员流动也是非常快的，如何在这个时候脱颖而出就看自己是否善于把握机会了。关于这些能力，我觉得自己在4个月中，还是有所进步的，但可能真的是因为太年轻，太幼稚，很多时候，还是觉得自己做的不够好，希望在以后的工作中，学习中也有所改进。

       以上就是我所认为的促进我成长的6个关键时刻，虽然不是生活的主体，虽然也不是工作的重心，但是他们却像是一条线将我生活中，工作中的颗颗珍珠串连起来，成为了一串耀眼的项链。我觉得在这里工作，生活，我不仅收获了成长，同时也收获了友情，那种工作伙伴的默契与惺惺相惜让我更是觉得来三亚实习我一点都不后悔。虽然我也曾抱怨，也曾怀疑过，但是我还是觉得这段经历点缀了我的四年大学生活，是我宝贵的财富。在工作中，我要努力成为冷静沉着，对一切运筹帷幄的Rose Chen，而在生活中，我还是个大大咧咧，风风火火的陈贝贝！最后，我也要好好珍惜在这里的最后两个月，希望一切顺利~